Remote Support, Bild: Automation24

Mit dem Remote Support können Service-Mitarbeiter von Automation24 ratsuchenden Kunden ab sofort live am eigenen PC assistieren. Bild: Automation24

Auf Kundenwunsch können Mitarbeiter von Automation24 ratsuchenden Kunden mit per Remote Support ab sofort live am eigenen PC assistieren. Dabei geht es nicht nur um Fragen zum Umgang mit dem Shop und zum Einkaufsprozess – auch bei Software- und Konfigurationsfragen kann über diesen Weg schnell und einfach geholfen werden.

Jeder weiß: Manchmal muss man Dinge einfach sehen, um sie zu verstehen. So kam es bislang auch bei der Kommunikation zwischen Automation24-Servicemitarbeitern und Kunden hin und wieder zu Missverständnissen darüber, wie die telefonisch oder per Chat beschriebenen Schritte zur Problemlösung konkret auszuführen sind.

Den Prozess visuell erlebbar machen

Computer im Fernzugriff, Bild: Automation24
Der Anwender entscheidet selbst, ob er dem Techniker vollen Zugriff auf seinen Computer gewährt oder nur eine Bildschirm-Freigabe erteilt. Bild: Automation24

Um diese Fehlerquelle auszuschließen, hat sich Automation24 entschlossen, den Prozess auch visuell erlebbar zu machen. Hierzu adaptierte man ein Serviceangebot, das sich im IT-Support schon lange bewährt hat: die Fernwartung mittels einer Screen-Sharing-Software. Man entschied sich für Team Viewer, ein Tool, mit dem man beim Anbieter für Automatisierungstechnik im EDV-Bereich bereits gute Erfahrungen gesammelt hatte. Nach einer kurzen Testphase mit ausgewählten Kundenanliegen schaltete Automation24 den Remote Support im September 2018 schließlich für alle Kunden frei.

Wie der Prozess abläuft

Der Remote Support ermöglicht Automation24-Servicetechnikern den Zugriff auf den Computer des Ratsuchenden. Ob der Techniker nur eine Bildschirmfreigabe oder auch die Erlaubnis zum Zugriff per Fernsteuerung erhält, entscheidet der Anwender. Um den Service nutzen zu können, benötigt er lediglich eine aktuelle Version des TeamViewers. Kosten entstehen ihm keine. Nach dem Download der browserbasierten Software generiert der Kunde eine ID beziehungsweise einen Freischaltcode für den Techniker von Automation24. Nach Eingabe desselben sieht dieser zunächst nur den Monitor. Erst sobald der Nutzer den Zugriff zulässt, ist auch eine Fernsteuerung möglich. Hierfür öffnet die Software einen VPN-Tunnel in beide Richtungen und sichert den Zugriff somit bestmöglich ab. Der Online-Dienst arbeitet auch durch Firewalls und NAT sowie Proxy-Server hindurch, sodass keine Sicherheitseinstellungen verändert werden müssen. Während der gesamten Sitzungsdauer, in der Regel zwischen vier und fünf Minuten, kann der Kunde die Erlaubnis zum Zugriff jederzeit widerrufen.

Von der Accountverwaltung bis zur IP-Einstellung

Zum Einsatz kommt der Remote Support immer dann, wenn die telefonische Beratung an ihre Grenzen stößt. Dabei kann es um Fragen zum Einkaufsprozess ebenso gehen wie um die Account-Pflege. So muss der europäische Kunde bei der Registrierung im Shop von Automation24 etwa seine Steuer-ID hinterlegen. Hierbei wird hin und wieder Hilfestellung benötigt. Auch bei Account-Änderungen stellen Kunden gelegentlich Anfragen an den Support, zum Beispiel wenn es um die Rollenvergabe bei Multi-User-Konten geht. Diese Funktion ermöglicht es registrierten Kunden, verschiedene Ansprechpartner-Konten anzulegen und miteinander zu verknüpfen sowie dazugehörig abweichende Rechnungs- und Lieferadressen einzustellen.

Häufiger sind jedoch Anliegen, welche die Handhabung der bei Automation24 erworbenen Steuerungen oder den Umgang mit der Programmiersoftware betreffen. Was den ein oder anderen überraschen mag: Fragen zur konkreten Parametrierung oder Programmierung stehen dabei nicht an erster Stelle. Einer der Gründe könnte darin liegen, dass Unternehmen auch bei Neuanschaffungen in der Regel auf bewährte Technik setzen. Wird also der gleiche Sensor angeschlossen, der bereits zuvor im Einsatz war, müssen so gut wie keine Einstellungen vorgenommen werden. Kommt doch einmal ein neues Bauteil zum Einsatz, unterstützt das Team von Automation24 natürlich auch bei der richtigen Einstellung eines Frequenzumrichters oder der Setzung von Grenzwerten und Ausgangsfunktionen eines Drucksensors.

Insgesamt müssen jedoch viel häufiger die Voraussetzungen für diesen Prozess zunächst einmal geschaffen werden. So erreichen das Service-Team von Automation24 zum Beispiel viele Fragen zur Anbindung von Steuerungen ans Netzwerk oder zu Updates und zur Installation der Steuerungssoftware. Viele dieser Anliegen lassen sich schnell und unkompliziert klären. Ist beispielsweise die Software-Version nicht kompatibel zum eingesetzten LOGO!-Modul, muss zunächst die Software auf den aktuellen Stand gebracht werden, ehe die notwendigen Einstellungen vorgenommen werden können. Ein weiteres gängiges Hindernis entsteht dann, wenn Kunden die IP-Adressen falsch eingestellt haben. Denn damit eine Steuerung einwandfrei funktionieren kann, müssen Rechner und Steuerung den gleichen IP-Adressenbereich haben. Auch hier unterstützt Automation24 den Anwender bei der richtigen Konfiguration.

Service mit zahlreichen Vorteilen

Insbesondere im B2B-Bereich ist der Remote Support bei der EDV-Beratung längst zum Standard geworden, und auch für Online-Shops der Automatisierungstechnik bietet dieser Service zahlreiche Vorteile: Probleme im Einkaufsprozess oder der Einrichtung neuer Steuerungen und Sensoren lassen sich schnell und einfach lösen, wobei der Anwender die einzelnen Schritte direkt nachverfolgen kann. Eine Installation von Software ist nicht nötig, die Freeware-Version des browserbasierten Team Viewers genügt. Interessiere finden weitere Informationen unter: www.automation24.de/automation24-remote-support. aru