Vom privaten Verhalten zum Businessleben

Die Nutzung von mobilen Endgeräten wie Smartphones und Tablets nimmt weltweit enorm zu und verdrängt altbewährte Geräte wie Computer und Laptop von Platz eins. Im täglichen privaten Gebrauch sind heute hauptsächlich Smartphones und Tablets zu finden. Der starke Anstieg der Nutzung der mobile Devices beeinflusst auch unser Verhalten. Eine schnelle Vernetzung mit Freunden oder Arbeitskollegen zu jeder Zeit – zum Beispiel über Anwendungen wie Whats App, Telegram oder die Skype App für unterwegs – spart Zeit und ist inzwischen gang und gäbe. Aber auch am Arbeitsplatz finden Veränderungen statt. Viele Mitarbeiter haben heutzutage keinen eigenen Tisch mit Computer – es wird oft von außerhalb und unterwegs über Smartphone und Tablet gearbeitet. Dabei sind so gut wie alle mobilen Endgeräte der Mitarbeiter mit dem Netzwerk ihres Unternehmens verknüpft. Das Mobile Office nimmt also an Bedeutung zu.

Die Übertragung vom Privaten auf das Berufsleben

Die veränderten Verhaltensweisen übertragen sich sukzessive vom Privatleben auf das Geschäftsleben und den Service eines Unternehmens. So erwarten die Kunden auch hier neue und schnellere Wege, Hersteller ohne großen Aufwand zu kontaktieren. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen diesen Trend für sich nutzen und für ihre Kunden auch über moderne Kanäle wie beispielsweise mobile Websites oder Apps erreichbar sein. Dabei ist es besonders wichtig, dass diese fehlerfrei und zügig laufen. Eine längere Ladezeit von mehr als drei Sekunden schreckt den Großteil aller Smartphone-Nutzer ab.

Infos per Knopfdruck

In Zeiten der Digitalisierung spielt auch eine schnelle Informationsversorgung eine große Rolle. Für den modernen Kunden ist die Informationsversorgung per Knopfdruck nicht nur ein netter Zusatz sondern selbstverständlicher Bestandteil eines guten Service. Dieses On-Demand Verhalten wirkt sich jetzt auch auf die Dienstleistungsbranche aus. Der Kundenservice eines Unternehmens sollte daher neben stationären Kanälen auch online verfügbar sein. Im Service 2.0 werden Kunden über den aktuellen Statuts Ihrer Anfragen in Echtzeit informiert. Visualisiert wird dies über mobilen Endgeräten, sodass der Kunde zu jeder Tageszeit informiert ist.

Der Wandel im Business

Unternehmen können reagieren, indem sie spezielle Service-Apps anbieten, die das Zugreifen auf Information über mobile Endgeräte möglich machen. Aber auch im Dienstleistungsbereich bietet sich eine Vielzahl an Differenzierungsmöglichkeiten. Mit spezieller Software und Apps kann der Service eines Unternehmens digitalisiert und an den Kunden angepasst werden. Auch große Autohersteller ziehen mit. Der Autohersteller BMW bietet beispielsweise die Möglichkeit, über das Technologiepaket ConnectedDrive eine Ferndiagnose am Fahrzeug vorzunehmen und bestimmte Störungen sogar fernzuwarten – ohne dass sich das Auto in einer Werkstatt befindet. Dies ist nur ein Beispiel, wie Unternehmen ihren Service durch neue Technologien und digitale Strategien ausbauen können. Leider setzen erst wenige Unternehmen diesen Trend um. Dabei ist der Einsatz neuer Technologien vor allem im Bereich der Wartungen und des Servicevertriebs stark im Kommen. Diese technologische Entwicklung bestätigt auch das Fraunhofer Institut mit einer Studie auf der Messe MAINTAIN 2014. Die Ergebnisse der Befragung Industrie 4.0 Ready Services ergaben, dass der Einsatz neuer Technologien massive Produktivitätssteigerungen auslösen kann. Unternehmen setzen dabei auf Technologien, welche die Schnittstellen zwischen Menschen und Produkten neu gestalten.

Wichtige Trends für den Maschinen- und Anlagenbau

Auch im Maschinen- und Anlagenbau werden einige Mega-Trends zukünftig eine große Rolle spielen. So wird der Einsatz der sogenannten Service-Apps für Kunden immer beliebter. Sie laufen über Tablet PCs und werden gerne im Aftersales-Service eingesetzt. Kunden stehen damit permanent mit dem Hersteller in Verbindung. Über die digitalen Anwendungen können sowohl Maschinenstörungen gemeldet als auch Maschineninformationen und Handbücher aufgerufen werden. Die Besonderheit von Apps liegt darin, dass die Programme im Vergleich zu Desktop-Lösungen vergleichsweise einfach aufgebaut und die Menüführung selbsterklärend ist.

Endkunden-Apps für besseren Service

Mithilfe von Endkunden-Apps können die Probleme bewältigt und dem Kunden ein verbesserter Service angeboten werden. Eine solche Lösung wurde beispielsweise vom Heidelberger Unternehmen Insinno entwickelt, das momentan an einer Service-App für einen renommierten Maschinen- und Anlagenbauerarbeitet. Eine solche App bietet beispielsweise Hilfe beim täglichen Umgang mit der Maschine. Der Kunde hat überall und jederzeit, online und offline, Zugang zu aktuellen Unterlagen und Handbüchern. Daneben ist auch die Kommunikation mit dem Hersteller direkt über die App möglich, also beispielsweise Kontaktaufnahme, Anfrage für den Herstellerservice und automatische Störungsmeldung.Außerdem können Kunden dievon Verfügbarkeit von Ersatzteilen über einen elektronischen Ersatzteilkatalog in der App abfragen und die Ersatzteile über den Hersteller-Onlineshop bestellen.

OEE-Monitoring im Visier

Zukünftig sollen neben diesen Grundfunktionen auch weitere Dienste integriert werden. Dabei sind vor allem die Statusverfolgung von Aufträgen (zum Beispiel nach Bestellung von Ersatzteilen) sowie das OEE-Monitoring (OEE: Overall Equipment Effectiveness; auf Deutsch: Gesamtanlageneffiktivität) zur Beurteilung der Performance von Anlagen für den Kunden interessant. Durch die App entsteht eine Win-Win Situation, da nicht nur der Endverbraucher vom Rundum-Service profitiert, sondern auch der Hersteller als Vorreiter einen klaren Vorsprung gegenüber der Konkurrenz hat.

M2M-Kommunikation

Neben Service Apps spielt auch die Machine-to-Machine-Kommunikation (M2M)eine große Rolle. M2M steht für einen automatisierten Informationsaustausch zwischen Maschinen, um die Produktivität zu steigern. Im Extremfall weiß die Maschine, welches Fertigungsstück sie bearbeitet und das Fertigungsstück weiß, in welchem Fertigungszustand es sich befindet. Bei der Produktionsplanung kann zusätzlich die Verfügbarkeit von Mitarbeitern berücksichtigt werden. Schon heute werden Daten automatisch generiert. Diese können in Zukunft von Maschinen genutzt werden, um beispielsweise selbstständig günstige Zeitpunkte für Wartungen festzulegen.

Serviceportale für höhere Kundenbindung

Im Aftersales-Service spielen nun auch Serviceportale eine große Rolle. Hier müssen sich Kunden einloggen, um Serviceinformationen wie den Vertragsstatus oder Ersatzteilverfügbarkeiten zu erhalten. Zum einen verspricht man sich von diesen Portalen eine höhere Kundenbindung, indem Kunden selbstständig Informationen abrufen können. Zum anderen versucht man Serviceprodukte stärker online zu vertreiben, wodurch Vertriebskosten gesenkt und Logistikprozesse vereinfacht werden. Der Kunden soll künftig bestimmte Service Produkte eigenständig über Web-Shops beziehen können.

Mehrwert durch neue Technologien schaffen

Aus diesen Trends wird sich über die nächsten Jahre eine gängige Praxis entwickeln. Bisher haben erst wenige Unternehmen begonnen, systematisch ihre Services „Industrie-4.0-ready“ zu gestalten. Somit besteht für Unternehmen, die jetzt handeln noch die große Chance, sich auf die Veränderungen vorzubereiten. Mit neuen Technologien zählt man nicht nur zu den Vorreitern in Sachen Service, sondern schafft gleichzeitig auch einen hohen Mehrwert für seine Kunden.

Autor Sven Kummert, Insinno