Im Servicgeschäft gibt es noch große Schwachstellen im Hinblick auf die Digitalisierung. (Bild: © 3dkombinat - Fotolia.com)
Insgesamt beruhen heute im Schnitt 30 Prozent des Serviceumsatzes der befragten Unternehmen direkt oder indirekt auf digitalen Angeboten. Naturgemäß gibt es dabei große branchenbedingte Unterschiede. Während eines der Unternehmen bereits ein komplett digitales Geschäftsmodell verfolgt, erzielen einige andere nach wie vor keinen Umsatz aus digitalen Services.
Dennoch, die Führungsebene steht bei fast allen Unternehmen hinter der Digitalisierung des Servicegeschäfts. Das bestätigen 79 Prozent der Befragten. „Der Geist scheint willig, aber das Fleisch ist schwach“ könnte man angesichts weiterer Ergebnisse zur Stärke der Unternehmen in relevanten Erfolgsfaktoren* einer digitalen Transformation rezitieren. Denn zu den größten Hürden gehören nach wie vor fehlende Ressourcen und das verfügbare Budget. Vor allem aber ist die Unternehmensstruktur nur unzureichend auf die digitalen Veränderungen ausgerichtet. Sie wird von den Umfrageteilnehmern nach den mangelnden Ressourcen sogar als größte Schwäche auf ihrem Weg in die Digitalisierung gesehen. Wie schwer dies wiegt, unterstreicht Professor Guido Baltes, wissenschaftlicher Direktor des Instituts für Strategische Innovation und Technologiemanagement (IST) der HTWG Konstanz.
Digitale Serviceangebote
Zwar steige der Druck, das Servicegeschäft zu digitalisieren, doch langfristig könnten sich Unternehmen damit nicht differenzieren, so die Überzeugung von Professor Baltes. Kurzfristig differenzieren sich Unternehmen durch digitale Serviceprozesse und -angebote. Mittelfristig reicht das angesichts der allgemein fortschreitenden Digitalisierung aber noch lange nicht. Denn „erarbeitete Vorteile“ werden von digitalen Wettbewerbern schneller aufgeholt, als sie aufgebaut sind. „Digitalisierung im Service ist eine Hygienebedingung.“
Und Dr. Roman Bauer ergänzt: „Jedes Unternehmen landet früher oder später zumindest teilweise im digitalen Modell.“ Um seinen Vorsprung zu wahren, müsse ein Unternehmen sich stets weiterentwickeln. „Um neuen Wettbewerbern, die ohne Ballast an digitale Geschäftsmodelle herangehen zu begegnen, braucht es agile Modelle wie beispielsweise eingebettete Unternehmerteams“, so Roman Bauer weiter.
Die digitalen Veränderungen im Servicegeschäft führen aber nicht nur zu neuen Unternehmensstrukturen, sie reduzieren auch die Anzahl der benötigten Servicemitarbeiter. Die befragten Führungskräfte schätzen, dass sich in den kommenden zehn Jahren ihre Service-Mannschaft nahezu halbieren wird. Automatisierte Prozesse und Roboter werden künftig viele klassische Service-Aufgaben übernehmen.
