Ob Montage eines neuen Standard-Antriebes innerhalb weniger Stunden oder kurzfristige fachgerechte Instandsetzung einer defekten Einheit – wenn es einmal brennt, ist schneller Support durch den Customer Service garantiert. (Bild: Wittenstein)
Wenn Produkte und Systeme sich gleichen, kann der Service den entscheidenden Unterschied machen. Auch im Maschinenbau ist das so: Das Erreichen der wohl wichtigsten Kenngröße „Verfügbarkeit“ ist ohne zielgerichtete Wartung und Instandhaltung kaum möglich.
Mit seinem Service-Portfolio möchte Wittenstein sich, über seine mechatronischen Antriebslösungen hinaus, am Markt positionieren.
Rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche, das ganze Jahr über helfen Serviveangebote, Anlagenverfügbarkeiten zu erhöhen. Neben einer 24/7/365-Servicebereitschaft sind es eine Reihe weiterer Dienstleistungen, die Wittenstein neben seinen mechatronischen Antriebslösungen anbietet und mit denen eine Rücklaufquote aus dem Feld von nur 0,3 Prozent erreicht wird.
Damit ist der vom VDMA berechnete Branchendurchschnitt von 1,2 Prozent externer Fehlerkosten vom Umsatz um den Faktor 4 höher.
Wartung und Instandhaltung – ein Milliardenmarkt
Kaum ein industrietechnisches Produkt kommt ohne regelmäßigen Service aus – auch nicht das beste Antriebssystem. Teile verschleißen nach einer gewissen Laufzeit, werden stark beansprucht, überlastet und gar nicht oder unsachgemäß gewartet. Oder der Antrieb wurde in Eigenregie vom Maschinenbauer suboptimal ausgelegt – was Statistiken des Customer Service von Wittenstein zufolge ebenfalls ein wichtiger Ausfall- und Rücklaufgrund ist.
Gut also, wenn Komponentenlieferanten ihren Kunden entsprechende Dienstleistungen anbieten können. Denn Expertenschätzungen zufolge liegen der Anteil der Unternehmenskosten in Deutschland, der durch Instandhaltung und technischen Service beeinflusst werden kann, bei circa 40 Prozent.
Ein beachtlicher Wert, wenn man bedenkt, dass die direkten instandhaltungsbezogenen Personal- und Materialkosten hierzulande rund 250 Milliarden Euro pro Jahr betragen, sich die zusätzlichen indirekten Kosten für Maschinenausfallzeiten, Mindermengen, Qualitätseinbußen, Lagerhaltungskosten und Reserveteile auf etwa 750 Milliarden Euro pro Jahr summieren. Insbesondere mit Blick auf den zweiten Kostenblock sind Instandhaltungs- und Serviceleistungen häufig Investitionen mit schneller Amortisation.
Weitere Serviceleistungen
Bild: Wittenstein
Ein Hol- und Bringservice und proaktive Zustandskontrolle
Nicht jede Wartungsroutine beruht auf einer durchdachten Strategie – die reaktive Instandhaltung ist eher eine Reparatur. In solchen Fällen kommt es auf schnelle Hilfe an. Bei der 24-Stunden-Servicehotline von Wittenstein koordiniert das Team des Customer Services die weiteren Serviceleistungen, zum Beispiel den Hol- und Bringservice. Der Kunde – der durch die Maschinenstörung ohnehin gebunden ist – muss sich also nicht selbst um die Abwicklung der Rücksendung kümmern. Ein speziell entwickeltes Rücksendeformular hilft bei der Abwicklung.
Mit Blick auf eine präventive Instandhaltung bietet das Unternehmen die Durchführung von proaktiven Zustandskontrolluntersuchungen an. Antriebe, die nach einer definierten Laufzeit in einer spezifischen Kundenapplikation voll funktionsfähig aus dem Feld auf den Prüfstand kommen, werden hierbei eingehend untersucht, um die Veränderungen wartungsrelevanter und Verschleiß gefährdeter Bauteile im Vergleich zu ihrem dokumentierten Auslieferungszustand zu erfassen.
Service von Beginn an
Wartungen und Instandhaltungen haben das grundsätzliche Ziel, den funktionsfähigen Zustand zum Beispiel von Antrieben zu erhalten. Doch welche Maßnahmen sind konkret geeignet, und wann ist der richtige Zeitpunkt? Schon bevor eine Anlage zum ersten Mal in Betrieb geht, unterstützt der Antriebsspezialist die Integration der Antriebstechnik auf vielfältige Weise.
In der Konstruktions- und Projektierungsphase geben unter anderem technische Beratungen, etwa zur Einbausituation und zu den voraussichtlichen Umgebungsbedingungen der Antriebe, Produktschulungen, ein webbasierter Info-&-CAD-Finder, die Nutzung der Auslegungssoftware Cymex und der Online-Produktkonfigurator Sicherheit beim richtigen Engineering der Antriebslösung.
Einen Service bietet das Unternehmen in der frühen Entstehungsphase einer Maschine oder Anlage mit dem modularen Sensor-Baukasten TorqXis: Die messtechnischen Komponenten oder Komplettsysteme können – zur Beurteilung von Drehmomenten, Querkräften, Lastprofilen und Temperaturen – gemietet und etwa in eine Testmaschine integriert werden. Die Erfahrung zeigt, dass durch das Messen neue Erkenntnisse gewonnen werden können.
Durch Maschineneinstellungen kann das Lastprofil angepasst und zugleich eine höhere Taktzeit gefahren werden. Dies hilft, mögliche Ausfallursachen wie sich ändernde Lastprofile, Überhitzungen, Lagerschäden, Materialermüdung oder -bruch rechtzeitig vor Auslieferung der Maschine zu erkennen und zu vermeiden. Geht es in der Montage an die mechanische Integration des Antriebssystems, kann der Monteur über den QR-Code in der Betriebsanleitung zum passenden Video gelangen.
Auch wenn Wittenstein eine Reklamationsquote von nur 0,3 Prozent vom Umsatz vorweisen kann – jeder Fehler ist einer zu viel. Daher hat der Customer Service mit Cymex Statistics ein Software-Werkzeug entwickelt, das Ursachen, Arten, Schadensbilder und Auswirkungen von Fehlern für alle aus dem Feld kommenden Komponenten analysiert und auf dieser Basis sehr spezifische Zuverlässigkeitsberechnungen und Laufzeitprognosen erlaubt.
Stellschrauben für Innovationen
Bei den Dienstleistungen handelt es sich neben Services für eine bessere Wartung und mehr Verfügbarkeit auch um Startpunkte für Produktverbesserungen. So führte beispielsweise das häufigere Auftreten poröser Dichtungen an ölgelagerten Getrieben zur Entwicklung einer dichtungslosen, fettgeschmierten Getriebebaureihe.
Ein anderes Beispiel ist die Entwicklung von Planetengetrieben im zertifizierten Hygiene-Design, die durch ihre Gehäusekonstruktion, Materialauswahl und Verarbeitung intensiven Reinigungs- und Desinfektionszyklen standhalten.
Dies sind nur zwei von zahlreichen Beispielen, wie der Customer Service seinen Teil zu Produktverbesserungen und Neuentwicklungen beiträgt. Und die nächsten Herausforderungen stehen bereits vor der Tür: Condition Monitoring und Remote Services für die zustandsorientierte Instandhaltung in der Industrie 4.0. jl