„Service für den Kunden“ 1

Der schwäbische Hydraulikzylinderhersteller Hänchen aus Ostfildern ist unter anderem bekannt für seine Regel und Prüfzylinder. Der aktuellen wirtschaftlichen Lage begegnet der Familienbetrieb mit einem starken Serviceangebot, wie ein Gespräch mit Vater und Tochter Hänchen belegt.

Hydraulik besteht aus vielen Komponenten. Was sind Ihre Spezialitäten?
Hartmut Hänchen: Wir sehen uns als Hydraulik-Spezialist für Hydraulikzylinder, Regelzylinder, Stellzylinder und Prüfzylinder, aber auch für vieles mehr. Wir bieten Elektrohydraulik bis hin zu kompletten Antriebslösungen, wobei unsere Kernkompetenz der Hydraulikzylinder ist. Hier legen wir großen Wert auf besonders hohe Qualität.

Zum Beispiel?
Hartmut Hänchen: Gut gehonte Rohre, eine besonders dicke Chromschicht, die auch stärkerer Bearbeitung standhält. Wir kennen etliche unserer Zylinder, die seit über 40 Jahren ohne Ausfall ihre Arbeit verrichten.

Wird eine solche Qualität heute, in Zeiten der Globalisierung und der Wirtschaftskrise, denn überhaupt geschätzt?
Hartmut Hänchen: Ich muss Ihnen sagen, wenn Sie denken, Qualität sei nicht mehr so wichtig: Da bin ich ganz anderer Meinung. Qualität wird immer wichtiger werden. Die Leute wollen ein Produkt einbauen und vergessen. Das ist wichtig. Die Qualität kommt dabei nicht nur aus der Fertigung, sondern schon aus der Beratung, fängt mit dem Angebot an und hört mit der Auslieferung auf. Qualität bedeutet auch guten Service.

Tanja Hänchen: Sie müssen die Produkte besser kontrollieren, Sie müssen Prüfprotokolle bieten. Oder nehmen Sie unsere Wartungsanleitung. Sie werden nicht viele Lieferanten finden, die derartig ausführliche, mehrsprachige Wartungsanleitungen haben. Inklusive russischer, polnischer oder chinesischer Übersetzung. Das wird immer wichtiger werden.

Sie wissen selber, wenn Sie ein Elektrogerät, eine Kamera vielleicht kaufen, wie unterschiedlich die Qualität von Bedienungsanleitungen sein kann. Wenn dann die Übersetzung noch schlecht ist…

Wenn Sie Menschen ansprechen wollen, müssen Sie sie in ihrer Landessprache ansprechen. Man darf nicht so arrogant sein zu sagen, wenn du nicht deutsch oder englisch sprichst, dann kauf anderswo. Das hat viel mit dem Servicegedanken zu tun.

Diesen hohen Anspruch an Qualität, dieses „Einbauen und Vergessen“, das sehen Sie also auch für Länder wie China?
Hartmut Hänchen: Ja.

Tanja Hänchen: Die größten Hightech-Zylinder gehen nach China.

Was wünschen sich Ihre Kunden am meisten?
Hartmut Hänchen: Nun, die Aufträge, die sie derzeit nicht haben. Das größte Interesse gilt den Aufträgen. Dann natürlich Flexibilität in der Lieferzeit, man will heute etwas bestellen und morgen haben. Dann sehr gute Beratung und Dienstleistung.

Die Kunden agieren also kurzfristiger?
Hartmut Hänchen: Ja. Heute noch viel mehr als letztes Jahr.

Die Krise verstärkt diesen Faktor noch?
Hartmut Hänchen: Genau. Sie müssen viel schneller reagieren. Sie müssen mehr Beratung hineinbringen, weil die Leute weniger am Arbeitsplatz sind. Die Beratung muss immer umfangreicher werden.

Tanja Hänchen: Ein Riesen-Thema ist gerade auch die Lieferzeit. Man sollte doch eigentlich davon ausgehen, dass man jetzt Teile innerhalb von kürzester Zeit bekommt. Weil die Firmen ja im Grunde nicht ausgelastet sind. Aber genau das Gegenteil ist der Fall. Durch die Kurzarbeit bekommen es viele rein organisatorisch nicht auf die Reihe, schnell zu reagieren. Zudem sind die Lager leer. Da sieht man, dass das Thema Lieferzeit einen sehr hohen Stellenwert hat. Wenn Sie heute schnell liefern können, gewinnen Sie auch in der Krise Kunden.

War das nicht in der Hochphase der Konjunktur auch so?
Tanja Hänchen: Klar. Auch damals galt, wer schneller liefern kann, hat den Fuß leichter in der Tür.

Glauben Sie, dass es nach der Krise wieder gemütlicher wird?
Hartmut Hänchen: Nein. Überhaupt nicht. Das wird bleiben oder eher noch schlimmer werden. Entweder man gleicht sich dem Kundenrhythmus an, indem man das Unternehmen flexibler aufbaut oder man bekommt nur einen Schmalspur-Markt, mit dem man schlecht leben kann.

Was machen Sie denn, um dieser geforderten Flexibilität Rechnung zu tragen?
Hartmut Hänchen: Wir haben unser Baukastensystem. Ein System standadisierter, kombinierbarer Komponenten. Wir bauen den Baukasten weiter aus, sodass unser Standard immer größer wird.Damit wir auf Basis unserer Standard-Produkte eine bessere Dienstleistung für den Kunden erbringen können.

Tanja Hänchen: Wir haben auch in den vergangenen zwei, drei Jahren sehr stark investiert, um erheblich schneller zu werden. Und die Qualität zu steigern. Das gehört nämlich zusammen.

Hartmut Hänchen: Ich sage immer: geklärter Auftrag. Wenn Sie keine geklärten Aufträge in die Fertigung geben, das macht Ihnen die ganze Fertigung kaputt. Das fängt schon in der Entwicklung im Konstruktionsbüro an. Es leidet die Qualität und kostet Zeit, wenn Sie alles wieder dreimal aufwärmen müssen.

Wie können Ihre Kunden das Baukastensystem nutzen?
Tanja Hänchen: Es ist wichtig, immer wieder Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen. Etwa unseren elektronischen Katalog, den Produktkonfigurator. Der Kunde erhält so schon in der Planungsphase Informationen über Abmessungen und hat die Möglichkeit zu erkennen, was er anbauen kann und welche zusätzlichen Komponenten er noch braucht. Wir bieten schon innerhalb des Konfigurators die Möglichkeit, fehlende Bauteile mit zu bestellen, etwa Stecker, Kabel, die Befestigungsschrauben. Das hört sich ganz banal an. Sie glauben gar nicht, wie wichtig das ist. Oder wenn es darum geht, den Zylinder zu entlüften: Der Kunde muss nicht selber ein Schläuchlein finden, das er dran macht. Er kann bei uns ein Set mit Auffangbehälter gleich mit bestellen.

Wie sieht Ihr Blick in die Zukunft aus?
Hartmut Hänchen: Positiv. Der Hydraulikzylinder hat ja den großen Vorteil, dass er ganz klein baut und größte Kräfte bietet. Den wird es übermorgen und in 20 Jahren auch noch geben. Natürlich wird in Zukunft viel mehr Elektronik hineingebaut, Steuerblöcke, Wegmesssysteme, Näherungsschalter. Ganz allgemein wird sich mehr Intelligenz in den Produkten finden, auch in der Hydraulik. Allerdings: Damit werden die Produkte wieder deutlich beratungsintensiver. Guter Service bleibt also Pflicht.

Tanja Hänchen: Auch das Thema Komplettlösung wird in Zukunft ein wichtiges sein. Der Kunde möchte alles aus einer Hand haben, bis hin zur Software. Da sind wir mit unserer Software, die wir selber entwickelt haben, auch in diesem Bereich gut aufgestellt.
Hartmut Hänchen: Und sonst? Der Hydraulikzylinder der Zukunft sollte sich jeder Anwendung anpassen, hundertprozentig dicht sein und keine Reibung haben. Wir versuchen es…